An der Kasse foto:GuilhermeAugustoOlivera
Butter, Eier, Käse und das Toastbrot sind in Korb und Tüten verstaut. Die Karte steckt im Zahlungs-Terminal und die PIN ist eingegeben. Lange Zeit passiert nichts. Endlich kommt der Papierstreifen aus dem Gerät. „Ihre Karte funktioniert nicht“ sagt die Kassiererin. Wie fühlt man sich in diesem Moment?
Gerade ist so ziemlich die schlimmste Situation eingetreten, die einem psychlogisch gesehen beim Einkauf passieren kann. Aber auch, wenn es ganz „normal“ zugeht, der Betrag anstandslos abgebucht wird ist die Kasse aus mehreren Gründen einer der neuralgischsten Momente beim Einkauf.
Neuromarketing Experten wie der Münchener Forscher Hans-Georg Häusel haben nachgewiesen, daß der letzte Eindruck, den der Kunde von einem Einkauf oder Hotelaufenthalt mitnimmt, der stärkste und bleibendste ist. Für diesen letzten Eindruck steht im Einzelhandel die Situation an der Kasse; im Hotel die lange Schlange an der Reception beim Auschecken und die Dame, deren Drucker streikt, als sie die Rechnung ausdrucken will.
Für Anne Schüller, die sich ebenfalls dem Neuromarketing verschrieben hat, ist die Kasse gar „ein Ort des Schmerzes„. Weil man sich dort von seinem Geld trennen muß. Der Eindruck, gerade ein Schnäppchen zu erwerben oder besonders günstig einzukaufen, lindere diesen Schmerz nicht wirklich.
Beides sind Gründe, den Augenblick an der Kasse so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten. Hinzu kommt, daß beim Kassieren auch die größten Fehler gemacht werden können: Artikel verwechselt, falsche Mengen gebucht oder einfach falsch herausgegeben.
Zwei Tipps: die eigentliche Kassenzone nicht mit allen möglichen Flyern, Aufstellern und Plakaten „zumüllen“. Hier muß es klar, transparent und aufgeräumt zugehen. Die Infos kann ich dem Kunden nachher mit einem echten Lächeln und einem „Dankeschön für den Einkauf“ in die Hand drücken.
An die Kasse gehören nur Mitarbeiter, die 100% mit den Abläufen im Laden vertraut sind und natürlich auch die Kasse perfekt beherrschen und dazu freundlich mit den Kunden umgehen. Sie sind sozusagen das Gesicht unseres Geschäftes, das dem Kunden am längsten im Gedächtnis bleibt.
Weitere Tipps gibt es beim Weinkademie Seminar „Selbstständig mit Wein“
Das Merkblatt zum Workshop hier als PDF herunterladen!
Unser nächster Seminar-Termin ist am 15. März 2010 in Berlin
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27. Januar 2010 um 23:34
Danke fürs Erwähnen. In meinem gerade erschienenen Buch ‚Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten‘ habe ich das wie folgt geschrieben:
“ … Kontaktpunkt Kasse. Er ist aus zwei Gründen wichtig:
1. An der Kasse erleiden wir ‚Schmerzen‘. Denn hier müssen wir uns von Geld trennen.
2. An der Kasse wird Loyalität gemacht. Denn der letzte Eindruck hat maßgeblichen Einfluss auf das Wiederkommen.
Einverstanden? Dann hören Sie sich mal einen oft zitierten Spruch im Handel an: „Nichts ist so uninteressant wie ein Kunde, der gerade bezahlt hat.“ Genauso fühlt es sich auch an. Kürzlich fragte ich eine Kassiererin im Edel-Supermarkt, warum die Fläche zum Einpacken der Ware bei ihr so unglaublich klein sei. Die Antwort: „Bei Aldi ist sie auch nicht größer.“ Ein andermal ermutigte ich eine recht unfreundliche Verkäuferin, sie könne ruhig mal danke sagen – schließlich hatte ich über hundert Euro dagelassen. Und das bekam ich zur Antwort: „Danke? Das steht bei uns auf dem Kassenzettel. Schauen Sie: Wir danken für Ihren Einkauf.“ Natürlich bin ich nicht allein mit solchen Beobachtungen. So ergab die 2008er Untersuchung des Kundenmonitor Deutschland, dass die Mitarbeiterfreundlichkeit gerade im Handel gegenüber den Vorjahren deutlich nachgelassen hat. „E-Commerce ist die Rache des Verbrauchers für 50 Jahre Demütigung im stationären Handel“, hat ein Insider dazu einmal treffend gesagt.“
Gruß. Anne Schüller
24. Februar 2010 um 00:44
@ Anne M. Schüller
Wunderschöne Beispiele !
Lust auf ein weiteres aus der hier artverwandten Gastronomie ?
Hier spielt ja für den Kellner der Schmerzfaktor „Zahlen bitte“,
ob der Trinkgeldoption noch einmal eine ganz andere Rolle.
Situation: Laden ist rappelvoll, Kellner allein,
ein Tisch möchte zahlen, ein neuer Tisch ist grad besetzt, hat aber schon gewählt.
Was nun ?
Dieses Thema wird immer wieder kontrovers diskutiert.
Wenn ich Sie richtig verstehe, stosse ich besser den „Neuankömmlingen“ vor den Kopf und lasse Sie warten.
Oder wie ?