Kunden deutscher Unternehmen werden schnell ungehalten, wenn etwas nicht stimmt oder zu lange dauert. Schneller auf jeden Fall als Kunden in anderen Ländern. Das hat jetzt eine internationale Studie ergeben, bei der 7.000 Verbraucher in sechs Ländern befragt wurden.
Immer mehr Kunden gehen in die Luft …. foto:squacco/flickr
64% aller Befragten regen sich auf, wenn sie in einer Service-Situation lange auf einen kompetenten Gesprächspartner warten müssen. In Deutschland war die Ungeduld am größten (82% der Befragten), in Frankreich lag sie mit 34% am niedrigsten.
Service ist wichtiger als der Preis
Warum regen sich Konsumenten gerade bei mangelhaften Service-Leistungen besonders auf – wo sie doch nach ihren eigenen Aussagen schon fast zum Alltag gehören?
Die Kunden möchten von den Unternehmen wahrgenommen werden – und sind besonders enttäuscht, wenn dies nicht der Fall ist. Bei der Entscheidung für ein Geschäft oder einen Dienstleister spielt guter Service eine größere Rolle als günstige Preise. Nur 22% der Befragten sagten, ihnen sei der Preis wichtiger als ein guter Service.
Verbraucher teilen ihre Erfahrungen über Social Networks
Immer weniger Konsumenten sind bereit, sich von Unternehmen alles gefallen zu lassen. Emotionen zeigen in der konkreten Situation aber die wenigsten – nur 15% machen ihrem Ärger Luft. Die meisten kommen nicht wieder und suchen sich ein neues Geschäft oder einen neuen Dienstleister.
Immer mehr, vor allem junge Verbraucher teilen ihre Erfahrungen aber in der Öffentlichkeit mit. 19% aller Befragten sagten, sie würden darüber in Facebook posten. Bei den 25-34 Jährigen in den USA sind es sogar fast die Hälfte.
„Lange Wartezeiten und prozeß-bedingte Fehler regen die Konsumenten auf und sind deutliche Zeichen für ungenügende Ablaufplanung und -vorbereitung im Hintergrund…Unsere Untersuchungen haben ergeben,…, daß Unternehmen immer noch zu wenig tun, um ihre Kunden beim Service positiv zu überraschen“ wurde bei der Vorstellung der Studie festgestellt.
Nur 49% der Befragten sagten, sie seien mit Service-Leistungen zufrieden und weitere 26% blieben bei der Frage unentschieden. Die Studie warnt vor dem „Invisible Customer – Unbekannten Kunden“. Die wenigsten Unternehmen betreiben ein konstantes Monitoring der Kundenzufriedenheit.
Systematisches Monitoring ist im Weinfachhandel unbekannt
Dass man Service und Beratung auch in einer Situation als Trumpfkarte setzen kann, wenn der Wettbewerb bei Preis und Sortiment gleich gut oder besser ist, zeigten wir vor einiger Zeit am Beispiel eines Weinfachhandels aus Mallorca. Catavinos setzt konsequent auf Dienstleistung – denn spanische Winzerweine findet man dort zu guten Preisen in jedem Supermarkt.
Im deutschen Weinhandel arbeiten nur die Systemer ab und an mit Mistery Shoppern oder lassen die Zufriedenheit ihrer Kunden in Studien erfassen. Um so größer war in der Branche im letzten Jahr das Erstaunen, als das Ergebnis der externen Service-Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität vorgestellt wurde: sie bescheinigte den Weinhändlern zwar bessere Leistungen als Telefonshops und Versicherungen, diagnostizierte aber auch noch viel Verbesserungspotential.
Die aktuelle Studie legt besonderen Wert auf den Monitoring-Aspekt – dazu muß man wissen, dass sie letztendlich von einer Firma in Auftrag gegeben wurde, die Software für die Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt.