Antworten sind auch im Netz wichtig foto:sun dazed/flickr
So ganz ist das schon garnicht mehr neue Web 2.0 bei den Unternehmen noch nicht angekommen. Auf Deutsch: in vielen Firmen wird weiterhin geschnarcht. Und dort wo man gerne dabei sein möchte, wird vieles falsch gemacht. Das hat das Brand Science Institute in Hamburg herausgefunden.
Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. Für sie stellen sich die meisten Unternehmensaktivitäten als pure Werbung dar. 60% der User nutzen die beiden Kanäle bereits für Anfragen und Beschwerden, zwei Drittel zeigen sich aber enttäuscht, weil sie keine adäquate Antwort bekommen haben oder nur an traditionelle Servicekanäle verwiesen wurden. Bei den meisten Firmen mangele es an einem Social Media Konzept, purer Aktionismus herrsche vor.
Dabei sind die Nutzer noch nicht einmal anspruchsvoll, was Antwortzeiten angeht: eine Real-Time Betreung im Internet erwarten die wenigsten, für die meisten sind Antworten am gleichen Tag in Ordnung.
Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch in sozialen Netzwerken gut ab, stellt die Studie fest.
Um im Netz erfolgreich verkaufen zu können, sollte man für User und Käufer Bewertungsmöglichkeiten anbieten. Immerhin die Hälfte der Online-Kunden legen darauf Wert. Das ergab eine Studie im Auftrag der Internetagentur Netz98 New Media mit 600 Befragten. Ein großer Teil der User sieht die Bewertungen und Urteile anderer Kunden als größten Vorteil beim Internet-Shopping. Das Empfehlen hat sich noch nicht durchgesetzt: während 45 Prozent der Befragten angaben, Produkte oder Dienstleistungen sogar regelmäßig zu kommentieren oder zu bewerten, empfehlen nur 13 Prozent (Frauen) beziehungsweise 9 Prozent (Männer) eine Ware oder eine Dienstleistung weiter.
Fazit: eine Bewertungsmöglichkeit auf der Website mit den eigenen Angeboten ist wichtig. Und wer sich entschließt auf Twitter oder Facebook tätig zu werden, sollte vorher einen Plan mit allen Konsequenzen machen und sich dann richtig engagieren.