Warum heute viele Kunden zunehmend gereizt reagieren

Zu Weihnachten hat mir jemand einen schönen Ledergürtel geschenkt – leider hat er meine Körperfülle doch etwas zu üppig beurteilt. Jetzt ging es darum, dem Gürtel noch zwei weitere Löcher hinzuzufügen, um ihn etwas enger schnallen zu können. Die Dame in der Lederwarenabteilung des Flagship-Stores einer deutschen Kaufhaus-Kette, woher der Gürtel stammte, sah sich dazu nicht in der Lage. „So etwas machen wir nicht. Sie können den Gürtel gerne umtauschen – aber Löcher…?“ Sie schickte mich dann zu Mister Minit, der mir zwei zusätzliche Löcher in den Gürtel machte – gegen Entgelt versteht sich.

Das Ganze hat mich genervt und mich nicht gerade von der Leistungsfähigkeit des Hauses überzeugt. Als Kunde hatte ich erwartet, daß ein Händler, der hochwertige Lederwaren anbietet, auch den entsprechenden Service bereithält. Dazu gehört einen Gürtel zu kürzen, bei Bedarf die Schnalle zu tauschen oder eben ein paar zusätzliche Löcher zu stanzen. Diesen Service beherrscht übrigens jeder Gürtel-Verkäufer auf dem Weihnachtsmarkt perfekt.

Diese Episode hat mich übrigens genauso geärgert, wie letzthin die Erstellung einer Bordkarte auf meinem Mobiltelefon. Die Wartezeit am Schalter der Airline wäre sicher kürzer gewesen. Zu allem Überfluß wurde der Flug storniert und die Dame am Ticketcounter konnten mit dem Schachbrett-Code von meinem Handy nichts anfangen: „Haben Sie keine ausgedruckte Reservierung?“

Zwei Beispiele, wo vom Anbieter ein Prozeß nicht zu Ende gedacht und – viel schlimmer – nie aus der Kundenperspektive betrachtet wurde. Warum heute viele Kunden zunehmend gereizt reagieren und schon mal an der Kasse einen Anfall bekommen, hat Sabine Horst in einem launigen Artikel „Warum auch begabte Kunden irgendwann an ihre Grenzen kommen“ beschrieben. Selbstbedienung und Web 2.0 haben oberflächlich betrachtet mehr Komfort gebracht – denn sie fordern vom Kunden auch mehr Mitarbeit. Der „arbeitende Kunde“ ist bereits zu einem festen Begriff in der Soziologie geworden und wird von den Unternehmen fest  eingeplant (IKEA, McDonalds, Billig-Flieger, …)

Doch zurück zu unserem Beispiel: welchen Service erwartet ein Kunde in einem Weinfachgeschäft? Neben einer kompetenten Beratung, übrigens auch zu Themen wie Wein und Speise oder wie organisiere ich eine erfolgreiche Grill-Party, gehört ein Liefer-Service und eine Website, aus der Anfahrt und Öffnungszeiten hervorgehen und die eventuell eine Online-Bestellmöglichkeit beeinhaltet.

Es sollte möglich sein, unkompliziert und ohne inquisitorische  Befragung Wein umzutauschen – auch wenn es keinen Korkfehler gibt. Nichts ist peinlicher und fruchtloser als die Diskussion mit einem Kunden, ob eine Reklamation berechtigt ist oder auch nicht. Warum nicht gleich von Anfang an dem Kunden anbieten, dass man Weine bei Nichtgefallen zurück nimmt? Ich kann versprechen, nur in Ausnahmefällen werden die Kunden davon Gebrauch machen!

Wie man mit Reklamationen umgeht und aus genervten Kunden Botschafter fürs Unternehmen macht, ist hier in einer Checkliste aus dem Buch „Come back!“ von Anne Schüller zusammengestellt.