Wie gehe ich mit Kritik auf meiner Seite um?

Immer noch herrscht eine große Unsicherheit, wie das wirklich mit Social Media im Einsatz für die Firma funktioniert. Bei unserem Social Media Workshop an der Hochschule Heilbronn kamen die Bedenken, die oft zu hören sind: muß ich auf Facebook und in den anderen Kanälen nicht zuviel von mir preisgeben? Wie sieht das mit Kritik auf meiner Seite oder meinem Facebook-Account aus?

Ich halte nichts von radikalem Umdenken, aber ein Stück weit ist schon ein neues Selbstverständnis gefordert, wenn man sich in den Dialog mit dem Kunden via Social Media begibt. Umdenken ist immer schwer – aber wenn wir nicht beginnen, Kommunikation einmal aus der Kundenperspektive zu betrachten, werden wir uns in Zukunft noch schwerer tun.

Im „wirklichen Leben“ erwarte ich von meinem Gegenüber bei einem Gespräch, dass er offen und ehrlich mit mir umgeht. Dass das, was er sagt, auch so gemeint ist und hinterher auch so passiert. Das ist eigentlich alles, worum es auch im Online-Dialog geht: den anderen ernst nehmen, offen und ehrlich sein und dabei sein Gesicht zeigen. Das heißt nicht, dass man von sich selbst mehr preisgeben muss, als man möchte. Niemand erwartet, dass man sich bis auf die Knochen auszieht.

Menschen kaufen von Menschen – deshalb ist es wichtig, die Person hinter dem Geschäft sichtbar werden zu lassen. In dem zuvor beschriebenen Sinne.

Übrigens ist nicht gesagt, dass mit mehr persönlichen Details automatisch der Erfolg kommt. Es kann auch einfach nur peinlich sein.

Wer bei Kritik gleich in die Abwehr ging, hatte auch schon vor dem Facebook-Zeitalter verloren. Genauso ist es jetzt. Natürlich findet Kritik über die neuen Medien eine schnellere Verbreitung als früher: negative Details bei einer Hotelbewertung zum Beispiel lassen den zukünftigen Gast reflexhaft bei der Konkurrenz auf der anderen Straßenseite buchen. Oft liefern Hotelportale die Kritik über eine Bewertungsfunktion für die Kunden gleich mit.  Früher hat es länger gedauert, bis sich etwas Negatives so umfassend verbreitete, wie es heute möglich ist. Allerdings hätte man es damals vielleicht gar nicht erfahren – die Gäste wären einfach weggeblieben.

Heute gibt es die Chance auf Kritik zu reagieren, Kritiker eventuell persönlich zu kontaktieren. Und man hat die Chance, echte Fehler abzustellen, Korrekturen und Anpassungen in der Kommunikation vorzunehmen.  Blog oder Facebook-Page können als Frühwarnsystem genutzt werden.

Die Angst, aus dem Netz kämen nur negative Äußerungen, ist unbegründet. Die Erfahrung zeigt, dass sich gerade in der locker-unverbindlichen Facebook-Umgebung die Begeisterten äußern und ihren Freunden berichten. Wer dort ständig nörgelt und kritisiert, wird nach nach einer kurzen Aufmerksamkeits-Phase ignoriert oder erfährt sogar Ablehnung. Die Leute halten sich in Social Media auf, um Positives zu erfahren, sich gut zu fühlen. Also keine Angst, dass man dort gnadenlos niedergemacht wird.

Und wer sagt denn, dass man immer nur reagieren muss – besser ist es, auf den eigenen Seiten gleich eine Diskussions- und Bewertungsmöglichkeit anzubieten und auch die Begeisterten zu animieren, sich zu an der Diskussion zu beteiligen.

Unser Seminar diese Woche war leider ausgebucht. Aber es gibt einen weiteren Termin:

Montag 24. Januar 2011 ab 10h00
Hochschule Heilbronn im knowcube
Max-Plank-Strasse 39, 74081 Heilbronn

Anmeldung unter

bastian.klohr@hs-heilbronn.de

Weitere Infos zu Themen, Ablauf und Kosten finden sich hier.