Achtung Kunden in Sicht! foto:turtlemom4bacon/flickr
Ein Verkäufer, der nichts zu erzählen hat, hat seinen Beruf verfehlt – das ist die Aussenperspektive. So wie ein Chef oder möglicherweise ein Trainer seine Verkäufer sieht.
Die Innenperspektive des Verkäufers ist eine andere: „Ich fühle mich unsicher und überflüssig, wenn ich dem Kunden nur sagen kann, was er selbst sieht – den Preis auf den Preisschildern zum Beispiel. Der Kunde meint, da steht jemand vor ihm, der die Produkte kennt – und ich weiss nichts. Das ist mehr als peinlich. Am Liebsten möchte ich aus der Situation heraus.“
Das Nichtwissen ist sicher einer der Gründe, warum viele Verkäufer die Flucht ergreifen, wenn sie eines Kunden ansichtig werden. Und es ist einer der Gründe, warum sich manche Produkte so schlecht verkaufen.
Weinaccessoires in den Haushaltsabteilungen der Kaufhäuser gehören dazu. Vor einigen Jahren machte ich bei einem Seminar die Erfahrung, dass selbst langjährige Mitarbeiter in renommierten Häusern, die für Weinaccessoires zuständig waren, noch nie im Leben eine Flasche Wein dekantiert hatten. Sie waren begeistert, es im Seminar einmal ausprobieren zu dürfen. Und: niemand hatte sie bis dahin einmal den Unterschied zwischen einem dekantierten Wein und einem, der frisch geöffnet ist, schmecken lassen oder ihnen erklärt, was da passiert.
Verkäufer brauchen für ihr Selbstwertgefühl eine Story. Sie brauchen Argumente für den Kunden. Wenn sie eine Auswahl zu verkaufen haben, werden sie immer das zuerst anbieten, zu dem sie eine Geschichte und Hintergründe wissen oder zu dem sie eine persönliche Beziehung haben. Wer einmal bei einem Tasting die Geschichte von Winston Churchill und dem Trauerrand auf den Champagner-Etiketten gehört hat, wird fortan Pol Roger besser verkaufen. Weil er jetzt eine interessante Geschichte zu erzählen hat.
Wer einmal den netten jungen Mann aus Chile kennengelernt hat, der scheinbar ohne Anlaß auf einen Plausch im Laden vorbei kommt, tut sich mit den Weinen von Aurelio Montes leichter.
Dieses Bedrüfnis nach Geschichten und persönlicher Beziehung machen sich viel zu wenige Anbieter zu nutze. Dicke Kataloge, schöne Prospekte und Videos bringen wenig – die kommen haufenweise ins Haus und für die hat der Verkäufer keine Zeit – sie sind auch nicht wirklich interessant, weil das Lebendige fehlt.
Wer es schafft, beim Verkäufer mit Stories, Argumenten und Personen präsent zu sein, hat die Chance beim nächsten Verkaufsgespräch im Mittelpunkt zu stehen.
28. Juli 2011 um 21:19
Es ist doch oftmals nur eine Frage der Einstellung.
Der Handelsvertreter, der von seinen Umsätzen leben muss, kümmert sich i.d.R. auch um verkaufsrelevante Informationen.
Selten ist dieses Engagement leider bei Angestellten.
Wobei wir natürlich auch wieder zum Argument der „Schulung und Weiterbildung“ kommen. Das ist und bleibt nach wie vor unabdingbar, muss aber auch zuerst einmal in den Köpfen der Verantwortlichen verankert werden.
28. Juli 2011 um 21:37
@ Michael
Handelsvertreter: schön wär’s! Denke, daß das mancher Vertriebsleiter anders sieht. Viele Organisationen stellen auf eigene Mitarbeiter um, weil man die besser steuern kann.
14. Juli 2012 um 12:23
interessantes Thema, aber sind die stationären Weinfachhändler nicht selbst dran Schuld wenn sie solches Personal einstellt, die sich verdünnisieren wenn ein Kunde kommt, weil schlichtweg das Fachwissen fehlt. Die vielleicht einem Kunden erzählen wenn der wissen will, was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Riesling für 20 EURO und einem Sauvignon Blanc 15 EURO und der Ihm erzählt 5 EURO. Das ist kein Witz, solche Verkäufer gibt es wirklich. Ich finde der Fachhandel ist selbst Schuld, wenn er sich die Fachkräfte abgeschafft hat und durch 400 EURO Kräfte ersetzt, das zieht sich durch sämtliche Branchen. Die Geschäftswelt schafft sich doch die Krise selbst nur damit am Schluss mehr Gewinn bleibt, ein Fehlschluss, und wenn man dann wieder nach Fachpersonal sucht wird man nicht mehr fündig, weil die schon längst in andere Branchen abgetaucht sind.